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香港內部三肖中特:陽江汽修廠:實現卓越服務,核心就在這里!

九龙运飞双三肖中特 www.ezyvl.icu 發布日期:2019-08-10 18:35:14  作者:車店長  來源:陽江汽修廠  訪問量:180

[導讀]:信息技術可以提高服務的效率并提升市場表現,例如通過汽車維修管理軟件,把零售商、批發商以及總部的信息部門整合在一起,將所有的管理情況匯總,整合問題所在,...

  汽修服務作為汽車后市場為數不多的高利潤領域,競爭激烈程度日益加劇,為了在這個復雜且變幻莫測的市場中生存,門店只有實現卓越服務,才能占據市場。那么汽修廠又該如何實現卓越服務呢?這里有答案!


陽江汽修廠:實現卓越服務,核心就在這里!1


  實現卓越服務之前,需要回答以下問題:

  一、如何衡量"卓越服務"?

  二、哪些措施可以提高服務?

  三、卓越服務可以為企業帶來哪些收益?

  這些問題可以被汽修廠用來進行自我測量,反映企業當前服務水平,并幫助企業管理者思考目前的服務情況,至少能夠思考正確的問題。

  一、如何衡量"卓越服務"?


陽江汽修廠:實現卓越服務,核心就在這里!2


  市場上已經有各種各樣的服務評價體系,但是很少有公司真正知道如何去評價。服務不僅需要和同類型的企業比較,也需要和產業鏈上下游的企業比較(例如,生產產商和供應商的服務進行比較)。主要基于四個維度進行評估:

  1、收入 - 增長評估

  主要研究業務收入以及潛在的市場規模,主要包括活躍客戶,零部件,服務合同,金融以及保險等。同樣也可以根據不同的車型,區域,零部件類別等細分市場份額。細分地越詳細,結果越詳細。

  2、成本 - 開支優化

  更進一步,對銷售成本(零部件購買成本,物流成本,直接勞動成本)以及行政成本的詳細分析,能夠深入有效的衡量短期成本。對于汽修廠而言,可以通過一系列的手段來降低成本,例如平均采購成本大約是出廠批發價的40% - 70% ,但是通過采購談判能夠享受15%的采購折扣。

  3、客戶滿意度- 確保未來增長

  由于客戶的重復消費率很大程度上跟客戶的個人服務體驗有關,因此強調服務滿意度,能夠加強整體的服務質量。

  4、系統復雜性 - 被低估的問題

  復雜的系統容易引起失誤從而引發額外的成本,這就是為什么需要權衡服務系統的復雜度,以保證低廉的成本和高水平的滿意度。通常,比競爭對手擁有更復雜的服務系統的廠商,反而喪失了服務市場。從市場角度而言,清晰的服務系統是服務成功的基礎,同時有助于客戶更加清晰自己的需求。

  二、哪些措施可以提高服務?


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  在分析當前的服務體系后,我們需要選擇適當的措施提高服務水平。

  1、戰略決定性因素 - 設置組織路徑

  服務戰略決定了公司的服務水平 - 如果戰略本身有缺陷或者不能被完全執行,服務水平也將嚴重受影響。然而,很多公司甚至都不能清晰地闡述具體的戰略。定位在哪一類客戶?為客戶提供什么樣的服務?服務的賣點在哪里?如果不能清晰的回答這些問題,就需要重新制定服務戰略。

  服務戰略包含不同的維度,包含市場服務(如維修服務,零部件,金融服務),區域戰略(如成熟市場,新興市場),客戶(如商業車隊客戶,私人客戶,車型細分客戶)以及價格戰略。清晰和差異化的戰略對企業至關重要-資源的利用更加有效,同時成功的服務更加容易衡量。

  就像在汽車很多的其他領域一樣,相互合作對未來服務戰略意義重大,在低迷的汽車市場,快速和全面的策略才能滿足客戶的需求。這不僅需要門店內部的水平合作,如內部的流程的優化合作,技術和競爭的合作;同樣也包含垂直合作,如汽車產業上下游的合作。

  除了傳統的服務業務,廠商現在還需要拓展創新型業務來實現卓越服務。

  2、流程創新 - 卓越服務的基礎

  自從客戶在汽車消費的越加謹慎,流程創新成了產品創新之后的重要措施。由于門店已經意識到不僅僅通過零售提升效率,也可以在整個行業中應用流程的整合的方法。流程整合 - 應用不同的組織層次(總部/批發/零售),覆蓋所有的地域,可以降低數百萬成本,同時也能夠帶來更加一致統一的服務。

  3、組織&文化 - 高效的組織團隊

  一個品質良好的員工,其工作效率是普通員工的2倍、3倍、10倍……,一支高效的組織團隊,可以為門店創造巨大的財富。而想要組建一支高效的組織團隊,就需要依托企業文化為基礎來實現。

  4、信息技術和基礎設施 - 工具

  車間的設備也影響服務水平,但是現在還沒有受到足夠的重視。然后,問題的關鍵不僅僅是技術和車間的配件設備 - 更多的是車間設備的巧妙整合和商業模式。信息技術可以提高服務的效率并提升市場表現,例如通過汽車維修管理軟件,把零售商、批發商以及總部的信息部門整合在一起,將所有的管理情況匯總,整合問題所在,共同解決服務問題。合理使用汽修軟件進行管理,不僅能夠降低運營成本,并提高效率,還可以獲得額外的收入。

  5、KPI 指標 - 服務監控板

  在當前動態發展的市場環境中,獲取服務市場信息極其重要。 從市場層面而言,缺少售后市場信息,任何市場活動都缺少清晰的目標。通過KPI的"早期監控指示"獲取市場信息對每個公司都至關重要,從而防止市場份額在不知不覺中喪失。從內部管理而言,有效的服務控制能夠降低成本,保持足夠的競爭力。通過對主要流程和系統指數監控,能夠提前發現成本和復雜度等方面的問題,并能及時采取正確措施。

  以上描述的措施都能夠極大的提升服務水平 - 每個公司都可以根據自己的實際情況選擇是和自身的措施。同時,企業可以基于全面的分析,選擇多種措施組合更好更快地實現卓越服務。

  三、卓越服務可以為企業帶來哪些收益?


陽江汽修廠:實現卓越服務,核心就在這里!4


  很明顯,對于不同企業而言,這個問題的答案是不同的。為評估卓越服務帶來的效益,需要對當前服務狀況進行全面分析以及對相關措施對服務收益的影響進行討論。

  采用相應的措施,能夠使服務的EBIT提高8 - 15%,然而最重要的是通過完整的戰略實施來保證未來服務業務的利益最大化。

  您的服務水平如何?足夠優秀嗎?如果不是,為了增加汽修廠業務的盈利能力,您應該關注哪些地方?

  現在的汽車后服務市場領域仍有高達兩位數的利潤率,但是面臨的競爭也逐漸加劇,因此實施卓越服務比以往更加重要,而且也是唯一選擇。

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陽江汽修廠阿銘:實現卓越服務,需要從多個層次著手,共同努力,才可以實現理想結果(2019-08-10 18:53:54)

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