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2019年三肖中特:內江汽修廠:客戶總流失,你分析原因了嗎?

九龙运飞双三肖中特 www.ezyvl.icu 發布日期:2019-09-05 20:42:09  作者:車店長  來源:內江汽修廠  訪問量:75

[導讀]:車店長提議,汽修廠可以使用汽車維修管理軟件將訂單開單、訂單結算等各類消費情況通過短信或微信的形式發到客戶手機上,實現價格透明化,讓車主消費得更安心,更...

  市場競爭激烈,很多汽修廠都出現業績下滑的情況,當門店出現客戶流失問題,企業總是強調如何拉新、留存、促活,但是并沒有想過客戶流失的原因出在哪??突ё芰魘?,你分析原因了嗎?客戶是一家汽修廠的生存資本,如果連客戶流失的原因都找不到,還談什么拉新、留存、促活呢?只有找到原因,解決它,事情才能朝著好的方向發展。

  客戶流失的原因


內江汽修廠:客戶總流失,你分析原因了嗎?1


  客戶流失的原因有很多,有可能是接待人員在服務的過程中,因為某個小細節沒有做好,讓客戶對門店印象不佳,所以流失;有可能是維修工在檢修的過程中因為某些不良的操作,讓車主心生芥蒂,不愿意再來消費……總的來說,客戶流失無外乎兩點,一是服務不到位,二是維修質量不過關。

  一、服務不到位


內江汽修廠:客戶總流失,你分析原因了嗎?2


  1、沒有完整的服務流程

  大多數傳統汽修廠并沒有建立完整的服務流程,導致門店服務流程混亂。比如客戶到店如何接待?如何為汽車安排檢查?車鑰匙如何保管?如何安排交車服務……等一系列的服務都沒有規范的服務體系,會讓客戶對這家門店的印象很差,覺得這家門店不夠專業,不能提供好的服務。

  2、對待客戶沒耐心

  很多門店的接待,在接待客戶的時候缺乏溝通技巧,當面對問題比較多的車主時,缺乏耐心,影響客戶的體驗,導致客戶流失。關于這點,有必要給接待做好崗前培訓,讓接待在接待客戶的時候一定要有耐心,做到有問必答,且不隨意打斷客戶的說話。如果因為工作繁忙,沒辦法及時服務客戶,也要禮貌的讓客戶稍等,并端上茶水,讓其在等候室等待。遇到投訴或索賠的時候,一定要溝通清楚,講明原委,切記不可還沒有在調查清楚之前,一口否認門店的過失。

  3、門店形象不堪

  相信很多汽修廠擁有多年經營的歷史,從廠房改建以來,一直沿用原有門店,導致形象落后。滿地油污、零件亂放的車間,總會給客戶留下不好的視覺體驗,相信也沒有哪個車主愿意將自己的“愛車”放在這個惡劣環境下維修保養,這也是新客戶大量流失的重要原因之一。

  4、費用不明晰

  除去維修技術以外,價格是客戶考慮的另一大重要因素。很多汽修廠在為客戶提供服務時,關于報價總是不明晰,沒有一個清晰明確的價目表,會讓客戶對消費價格產生質疑。車店長提議,汽修廠可以使用汽車維修管理軟件將訂單開單、訂單結算等各類消費情況通過短信或微信的形式發到客戶手機上,實現價格透明化,讓車主消費得更安心,更能信賴門店。

  5、增項未提前告知

  比如有的車主將汽車放到汽修廠維修保養,維修師傅在保養的過程中發現濾芯需要更換,未通知車主,就是直接更換,導致車主收到費用價目表的時候,多出了一些費用,就會對門店產生不滿。所以門店在進行任何增項之前,一定要提前與車主溝通,避免產生不必要的誤會,導致客戶流失。

  二、維修質量不過關


內江汽修廠:客戶總流失,你分析原因了嗎?3


  1、檢測診斷不到位

  比如某車主的汽車空調出現問題,出現間接性不制冷情況。維修技師A通過檢測,發現并沒有故障,同時還對車子做了一個全面檢查,發現有一個輪胎胎壁出現鼓包,告知車主空調沒問題,但是需要更換輪胎。經得車主同意后,更換了輪胎,通過汽車維修管理軟件發送信息,告知車主可以交車了。等車主將車開出門店不到20分鐘,就發現空調又出現不制冷問題,返廠后給另一師傅B看,發現原來是空氣泵損壞。這次不好的體驗,車主會覺得這家汽修廠技術不到位,不會再來了。有的時候客戶流失,是因為門店的檢測診斷不到位。所以我們一定要嚴把車輛檢驗關,盡最大可能降低車子返廠率,最好設置首檢、復檢、終檢三道關卡,降低返廠率。

  2、忽略維修工的培訓

  技術是一家門店的核心競爭力,現在汽車行業發展迅猛,各類品牌、型號、功能的不同,讓汽車維修變得復雜化和多樣化,這也要求維修工的技術更加精準、到位。門店一定要定期對維修工進行技能培訓,不讓其處于滯后狀態。

  與客戶培養關系,就像在談戀愛,雙方分手的原因,大多是攢夠了失望才離開??突Ф暈頤侵灰惺?,就會直接離開,連挽留的機會也不會給。所以有的時候能聽到客戶的抱怨并非是壞事,怕的就是那種悄無聲息,悶不作聲就悄悄離開的客戶,這才是最惋惜的。

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內江汽修廠小咼:面對客戶投訴,一定要誠懇的道歉,等客戶發泄完情緒,心態平和后再次道歉,并表示了解清楚情況,盡快給出滿意回復,降低客戶反感度(2019-09-05 20:49:13)

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