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三肖中特牛虎鼠:衡陽汽修廠:客戶給差評,你知道該怎么做嗎?

九龙运飞双三肖中特 www.ezyvl.icu 發布日期:2019-05-27 12:15:43  作者:車店長  來源:衡陽汽修廠  訪問量:74

[導讀]:現在越來越多汽修廠配備汽車維修管理軟件,不少客戶在消費之后,會借助系統在線留言評論,那么門店面對這些信息,到底該如何回復呢?實際上評論回復這種東西,就...

  互聯網的發展,給人們生活帶來了便利,同樣影響著汽修行業。現在很多車主選擇汽修廠之前,都會先在網上搜索門店信息,看看網上評價,而越來越多汽修廠也開始重視客戶對門店的評價。但是如果遇到客戶給差評,你知道該怎么做嗎?


衡陽汽修廠:客戶給差評,你知道該怎么做嗎?1


  現在越來越多汽修廠配備汽車維修管理軟件,不少客戶在消費之后,會借助系統在線留言評論,那么門店面對這些信息,到底該如何回復呢?實際上評論回復這種東西,就跟寫情書一樣,越用心越好,并沒有什么標準統一的格式。今天咱們就來聊聊有哪些正確的評論回復姿勢。

  一、客戶評價,是否只需要回復差評?

  很多人以為對評論回復,只需要回復差評、篩選差評就行了,其實這個認識是錯誤的。無論好評還是差評,回復得好都是一種很好的營銷手段。

  二、門店如何回復正面評價?


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  相信大家網上購物,都遇到客服要求給好評的情況。其實對于汽修廠來說,好評同樣重要。那么,好評應該怎么回復呢?

  回復好評可以相對俏皮一些,甚至可以引導或者邀請客戶繼續體驗。具體的方法參考如下:

  1、準備多個不同版本的回復

  所有的好評回復都用一個版本,確實很省事,但是這樣的話難免會讓人覺得不夠真誠,客戶會覺得自己得不到重視。根據邊際效益遞減的規律:同樣的美言,一個人聽第一遍可能很開心,聽第二遍就沒有那么強烈的感覺了,聽十遍可能都膩味了。

  所以,我們要盡量準備多令不同的模板,從不同的角度,用不同的語言來回復。

  2、引用客戶評價中說過的話

  有時候對于客戶的好評,如果你實在不知道怎么回復,那么可以采取這樣一種思路:就是引用客戶在評價中提到的內容。

  比如說,客戶在評價中提到了某個維修工,你可以就該員工做一下簡單的介紹,還可以借機宣傳門店或其他項目。

  像這樣重點回復客戶提到的內容,會讓客戶感覺到自己被重視、被關注,對門店的好感也就提升了,會增加客戶的回頭率。

  3、留下門店的聯系方式

  回復客戶好評,同時也是一個宣傳的好機會。所以適當留下門店的電話或者老板的微信號之類的,可以讓客戶覺得靠譜,同時可以培養汽修廠的忠實回頭客。能夠成為朋友的客戶,才是最佳的回頭客。

  4、人格化,塑造一個鮮明的形象

  所謂人格化,就是將回復評論的這樣一個看不見摸不著的人,賦予性格和喜怒哀樂,為他塑造一個特有的形象,比如是一個幽默風趣的老板、機智的前臺美眉、或者就是個和藹可親的老朋友等。

  三、汽修廠如何回復差評?


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  差評其實就是一種輕微的?;?。?;氐淖齜ㄒ話憔褪牽合熱洗淼狼?,解釋處理,反饋意見,這個同樣適用于差評回復。面對客戶的不滿,我們首先要先表示接受對方的建議,再解釋原因,給出解決方案,并誠邀對方下次再來光臨,這個是基本的回復原則。

  一)面對網絡差評,回復要及時、快速、精準。

  面對網絡差評、負面過多,汽修廠應該做到如下幾點:

  1、實時監測,及時回復

  快速回復可以體現門店的誠意,同時向潛在的客戶表明門店十分重視客戶的意見。

  研究表明:如果能當場為客戶解決問題,95%的客戶以后還會再來消費;如果拖到事后再解決,處理好則會有70%的客戶再次光顧;如果汽修廠對客戶投訴反應時間超過4周或更長,客戶的滿意程度會降低一半以上。

  因此,迅速、及時地處理客戶差評,做好差評補救是消除客戶不滿、贏得客戶的重要保證。

  2、找準回復人

  差評回復人也需要謹慎挑選,最好是熟悉汽修廠整體運營情況、擅長人際交往、應變能力和抗壓能力強的人,并且還需具備較強的語言文字表達能力,能夠對差評進行及時、準確、合適的回應。

  另外,職位越高越(如店長或老板)能讓客戶感受到門店對他們的重視,能夠對轉“黑”為“粉”起到重要作用。

  3、回復要真誠

  網上回復是文字形式存在的,所有人都可以看得到,所以回復的語氣一定要真誠,就事論事,不回避不粉飾太平。汽修廠要勇于承認問題及不足,及時想出解決方案并告知客戶,在確保該問題解決后,及時把改進效果反饋給客戶,并誠意邀請客戶再次到店體驗,歡迎客戶繼續為門店提建議。

  如果是惡意差評,門店應該不卑不亢地表明立場和態度。如果不是惡意差評,有則改之,無則加勉,在懇求客戶諒解的同時,也表達汽修廠會繼續為客戶提供優質的技術和產品,全心全意地為客戶服務。

  回復的文字最好有個性或者帶著幽默自黑的語氣,這樣很可能會為門店帶來意想不到的人氣。

  二)現場差評:及時處理,態度誠懇

  現場差評指的就是客戶在門店接收服務過程中的投訴。如技術、產品、服務之類的投訴,一定要及時處理,避免事態嚴重性。比如客戶在門店等待時,鞋子被機油弄臟,我們一定不能愛理不理的。即使是因為客戶自己不小心弄臟了,也不要硬說是客戶的錯。

  遇到問題,汽修廠一定不能推脫責任,要實事求是地去應對,用誠懇的態度去處理。大部分客戶投訴并不一定是要門店怎么樣,他們只是心里有一股氣,給回應順下來,基本都能小事化了。至于各種投訴的處理方式,則可針對實際情況處理,這里就不一一列舉了。

  四、評價回復有哪些通用格式?


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  大部分評價回復,可以遵循一個格式:

  1、致歉、昵稱、事實、解決方案、承諾

  這幾個組成部分必不可少。先生、女士、老板、美女、靚仔、靚女……很多稱呼都可以選用,只是需要契合場景使用。

  2、區分場景回復

  比如客觀事實惡化嚴重,導致用戶評價非常氣憤,切勿使用輕浮用詞,盡量“先生”“女士”正式些。

  而好評、中評、技術、產品、服務問題,我們稱呼可以俏皮一些,利用個性化的性格來和客戶拉離?!澳恪焙汀澳鋇難∮猛?。

  3、及時回復

  也許在待處理的期間,就有客戶質疑你是否對反饋負責而離你而去。

  不要機械化回復,一定要定期更新回復模板,才能讓看到評價的客戶認為門店在認真看反饋??梢栽諉刻跗蘭酆罅粞緣曇伊搗絞?,提升認可度。

  別小看一個小小的差評,這對汽修廠來說都是一次小的公關處理和營銷手段。作為汽修人,我們一定要正確看待好評,同時積極回應差評,才能更好的吸引到客戶。畢竟現在市場透明化,汽修行業競爭激烈,這個小細節往往會直接影響到門店的生意。

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衡陽汽修廠小越:服務行業,最怕差評,一個差評,直接影響到店內生意的好壞(2019-05-27 12:23:03)

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