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香港九龙心水第一二五期三肖中特:清遠汽修廠:客戶關系管理的重要性,以及管理方法

九龙运飞双三肖中特 www.ezyvl.icu 發布日期:2019-07-12 18:56:42  作者:車店長  來源:清遠汽修廠  訪問量:195

[導讀]:發現問題、分析問題、解決問題。要做好客戶維護工作,運用好汽車維修管理軟件,定期安排專人對大客戶進行電話回訪。如果遇到客戶問題,首先要聆聽,聽客戶表達的...

  總聽到汽修廠的老板吐槽,和客戶打交道太難了,單小,要求不少,還嫌價格貴……其實客戶難搞定,很大原因并不處在客戶自身,而在于經營者本身。


清遠汽修廠:客戶關系管理的重要性,以及管理方法1


  汽修廠管理者的思路決定著門店發展的方向,策略決定運營的結果,想要和客戶保持良好合作,必須先明確哪些人群是我們的主要客戶。這點,可以依靠汽車維修管理軟件中記錄的客戶車型、年齡、收入、職業、性格等特征進行分析,再在這個基礎上做好客戶關系管理。

  當然,在具體論述如何操作前,我們有必要了解下客戶關系管理的重要性,只有明確了重要性,才好對此進行定位,定位明確了,也就有了思路,就能更好的找到管理方法。

  一、客戶關系管理的重要性


清遠汽修廠:客戶關系管理的重要性,以及管理方法2


  1、客戶是連接企業和市場的橋梁,汽修廠要和消費者產生互動,就必須要通過這一通路,路長了會增加門店的互動成本,成本卻終會由消費者來買單,所以路長了,黑夜不好走。這需要企業轉變思路,不斷縮短通路,節約成本,不斷開始向消費者靠近。

  2、從傳統思維和互聯網思維來說,對待客戶的方式也不太一樣,傳統思維重在單向傳播、對客戶來說是被動式的,而互聯網思維是多向互動、雙向傳播交流。兩者相比而言,后者更符合當下互聯網思維這種思維、更貼近客戶。所以從這個點來說,和客戶的對稱交流關系到公司政策、制度、營銷推廣等的執行,直接影響汽修廠在當地的影響力。

  3、客戶滿意度影響客戶忠誠度。每項工作的執行要堅持以客戶為中心的思維,多換位思考,客戶的滿意度就在于客戶預期和現實的差距,滿意度制約忠誠度。

  二、客戶關系管理的方法


清遠汽修廠:客戶關系管理的重要性,以及管理方法3


  從上述的渠道、信息傳播、客戶滿意度三個方面,我們了解了客戶關系管理對企業的重要性,在此我們要先理解這里面的三個名詞:客戶、關系、管理。我們管理的“客戶”是誰?我們與客戶的“關系”要怎么處理?應該怎樣“管理”客戶關系?

  1、客戶分析

  客戶分析的第一步:搜集整理客戶資料。搜集整理客戶資料是一切工作的基礎,這就好比做營銷策劃之前先要市場調研,先調研再決策??突ё柿現饕ㄈ竽諶藎夯∽柿?、客戶特征、業務狀況?;∽柿鮮強突褂貿敵?、家庭背景、職業、性格偏好度、年收入、資金狀況、受教育程度、人脈關系等;客戶特征主要指客戶為人處事;業務狀況指客戶資金實力、現有的成本預算和控制、消費習慣等;

  客戶分析的第二步:根據對客戶的了解以及客戶銷量、客戶潛力等評定因素,可將客戶分為abc三類,給予不同程度的政策支持與運營支持,集中資源扶持客戶由小做大,由大做強,保證客戶持續發展,以確保公司的持續發展,最終實現公司戰略目標。

  a類客戶:年消費量20%、配合度極高、忠誠度極高的客戶

  b類客戶:兩年消費持續增長10%、配合度高、忠誠度高的客戶

  c類客戶:其他客戶

  客戶三級分類為客戶管理工作明確了方向,使得汽修廠在經營中能夠有的放矢,突出重點,靈活運用相應策略。

  2、如何維護好客戶:做生意先做朋友

  現如今做生意關系很重要,好關系意味著信任、安全、資源共享,好關系也能消除誤會、降低客戶的負面情緒。

  如何維護好客戶關系呢?主要從下面四個方面進行:

  1)交心,增進互信。沒有客戶的信任,就沒有后續一切工作的開展,當然后續工作的順利進行,能提高客戶的信任度,所以要懂得先和客戶交心,尋找共同點或契合點,以達到情感的共振,降低客戶的戒備心。

  2)發現問題、分析問題、解決問題。要做好客戶維護工作,運用好汽車維修管理軟件,定期安排專人對大客戶進行電話回訪。如果遇到客戶問題,首先要聆聽,聽客戶表達的主要問題,其次要尋找問題,發現客戶沒有意識到的問題,最后就是解決這些問題??燜?、順暢的解決方案能夠進一步提高客戶的信任度及滿意度。

  3)門店促銷活動安排等的傳達。有了前幾步的鋪墊,這一步相對來說比較容易,但還是要注意好方法,比如搞促銷活動時還需要客戶的配合,包括宣傳、人員等,所以要幫客戶核算通過本次活動能帶來的好處等,要讓客戶學會衡量這個促銷中可以獲得的利益。

  4)探尋客戶做大做強之道。大客戶剛開始也是從小客戶做起的,要甄別好客戶,判斷客戶的潛力,幫助有潛力的客戶做大做強。在客戶不斷擴大的同時,要維系好客戶關系,保持與客戶間的互動。

  客戶關系管理的工作也并非是一成不變的,在執行的過程中,還需要靈活管理,對待特殊的客戶,要派專人負責對接。在客戶管理中,我們有必要秉承:服務當先、增值為本、關系至上的理念,維系好與客戶間的關系。

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愛極客:做好客戶管理是汽修廠的重要工作之一(2019-09-13 11:54:24)

清遠汽修廠阿水:做好客戶關系管理,才能保持客戶的忠誠度,穩定并增加汽修廠的收益(2019-07-12 19:05:18)

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