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香港马会三肖中特:焦作汽修廠:正確處理客戶投訴,掌握技巧就不難

九龙运飞双三肖中特 www.ezyvl.icu 發布日期:2019-07-13 12:46:37  作者:車店長  來源:焦作汽修廠  訪問量:216

[導讀]:最后,將每一件投訴以及處理過程記錄到汽車維修管理軟件中,方便其他員工借鑒,為下一次同類型投訴處理作參考,以提高客戶對汽修廠的滿意度。處理售后問題,最怕...

  處理售后問題,最怕的就是接到客戶投訴,如果遇到脾氣不太好的,簡直是一點就著。在開辦汽修廠的過程中,接到客戶投訴是難免的,投訴在各行各業有經常發生,想要正確處理客戶投訴,掌握技巧就不難。

  遇到投訴不要一味道歉


焦作汽修廠:正確處理客戶投訴,掌握技巧就不難1


  專業的售后客服人員在接聽電話時,一般都能夠耐心傾聽顧客投訴,了解事情的經過,并復述顧客投訴的內容,以確認了解客戶需求點,站在顧客的角度考慮問題,給出準確的回復時間,并及時回復。為了安撫客戶,一番道歉總是避免不了。

  出了問題先向對方道歉,這是我們通常處理方式。有時為了表達感同身受,我們會在溝通的整個過程中不停道歉。

  但是,客服人員在面對客戶時如果一味道歉反倒效果不好。

  美國凱斯西儲大學的賈迪普·辛格教授曾做過一場實驗,發現如果不把道歉限制在對話的最初幾秒,道歉就會起反作用。

  常見的客戶投訴處理做法


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  辛格的研究團隊分析了111份美國、英國機場的視頻錄像,這些錄像記下了客服人員如何應對來抱怨的乘客,也記下了這些乘客的反應。最后發現,客戶并不是想聽道歉才抱怨,而是想解決問題。更意外的發現是,客戶滿意度并不取決于解決方案本身,而是取決于員工解決問題時是不是表現出了專業性和創造性。

  根據客服的措辭,辛格把客服應對抱怨的方式分為兩種:

  1、第一種是建立關系型應對,主要是表達歉意和同理心,來拉近與客戶之間的關系。

  2、第二種是解決問題型應對,客服把主要精力放在幫助客戶解決問題上。

  我們用一個機場乘客碰到的問題,來看看兩種不同類型的應對風格。一位乘客從洛杉磯飛往紐約參加面試,在到達紐約機場后卻發現行李丟了。原來,他的航班在芝加哥中轉時,行李沒趕上飛往紐約的航班,留在了芝加哥。他的面試材料全在行李中,而只有在下午一點之前拿到行李才不會影響他的面試。

  首先我們先聽一下建立關系型客服的措辭:

  客服說:“很樂意為您服務,我對給您造成的不便表示歉意。通過您的登機牌和行李條查詢到,您的行李沒有趕上從芝加哥過來的航班,非常抱歉。我希望能想到好辦法。我知道您的感受,我也有過這樣的遭遇,現在這種情況肯定讓您感到壓力很大。您的行李會在兩點半到達這里,五點半可以快遞給您。實在抱歉,給您添麻煩了?!?br/>
  在知道乘客必須一點前拿到行李時,客服接著說:“抱歉剛才的方案不行。很遺憾,天氣原因導致的延誤很難預測,所以我們才會建議乘客不要把重要的物品放在行李中托運。很抱歉,給您造成不便??墑墻裉熗降惆脛懊揮兄狽傻暮槳嗟醬?,抱歉沒有能夠更好地幫助您?!?br/>
  最后,乘客只好接受五點半拿到行李的方案。

  接下來我們再聽一下解決問題型客服的措辭:

  客服說:“您好,因為轉機時間太短,您的行李沒趕上飛機。我想想辦法,盡快把您的行李運過來。我理解您的感受,讓我看看最快的辦法是什么。我們有以下幾個選擇:下一班直飛航班是兩點半到達,然后五點半可以快遞給您?!?br/>
  在知道乘客必須一點前拿到行李后,客服又說:“您的行李運到后,我們可以加急送給您,費用由我們承擔,但最快也要三點半。如果不行,還有一個中轉航班,行李可以在一點五十到達,加急的話,您可以在兩點半收到?!?br/>
  乘客這時候明白確實沒法在一點之前拿到行李,選擇接受五點半拿到行李的方案。

  研究人員把這兩段錄音放給568名實驗參與者聽,讓他們站在乘客的立場上對客服打分,結果是解決問題型客服得分最高。

  如何正確處理客戶投訴


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  為什么會這樣呢?研究人員發現客服與乘客的交流其實可以分為三個階段:

  1、第一是認知階段,客服要通過不斷提問和傾聽,了解顧客的問題。

  2、第二是探尋階段,客服要開動腦筋,尋找盡可能多的解決方案

  3、第三是解決階段,客服要與顧客共同商量,選擇最合適的方案。

  在第一階段中,道歉對緩解顧客不滿情緒有幫助。但在其它階段,當顧客關注重點不再是宣泄情緒,而是解決問題時,道歉反而會影響顧客的評價,當客服說“我很抱歉,我也碰到過這種事情”,這會讓乘客覺得客服沒有專心處理問題,而是轉移重點。

  研究者們還引用了一種領導理論來解釋這一現象,就是他人對領導者的能力評價與領導者表現的親切程度,存在負相關性,也就是說,領導者表現的越親切,別人越覺得領導者能力差。同樣的現象,也可能存在于服務的補救過程中,如果客服表現過于親切,顧客就更容易認為他們不夠專業。

  回到剛才的例子上,雖然客戶接受的最終方案是一樣的,但是滿意度卻不同。解決問題型客服站在客戶的角度上提出了三個解決方案,每個方案都能更早拿到行李。雖然沒有最終滿足客戶的要求,但讓客戶感受到了專業。建立關系型客服只是提供了一種解決方案,希望通過不斷道歉和表達理解來降低顧客的不滿,反倒讓客戶覺得不夠專業。

  這一研究成果對于我們有什么意義呢?只要是你的工作涉及與用戶溝通,需要為他們解決問題,這項研究就能派上用場。我們可以試著使用研究者推薦的方法。

  具體怎么做呢?當客戶有了困擾,來抱怨時,一定要把道歉控制在交談的最初幾秒之內。同時,在措辭上,也要注意少用道歉和對不起這樣的詞,而應該說:“我承認我們確實出了些問題,但您可能希望馬上著手解決問題,那么讓我們開始討論吧?!笨突Р⒉輝諞庠趺吹狼?,而在意你如何拿出高質量的解決方案。

  這也提醒汽修廠在招聘售后接待客服人員的時候,更應該關注客服人員解決問題的能力,而不是性格氣質。比較起來,在招聘時選擇更有親和氣質的人,不如培養員工的創造性和專業化解決問題的能力。最后,將每一件投訴以及處理過程記錄到汽車維修管理軟件中,方便其他員工借鑒,為下一次同類型投訴處理作參考,以提高客戶對汽修廠的滿意度。

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焦作汽修廠小恩:先安撫情緒,了解問題所在,再根據客戶投訴及時處理問題,而不是一味道歉,這并非客戶所需要的,他們需要的是能將事情解決的辦法(2019-07-13 12:51:19)

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